您现在的位置:中山调查队调查分析

预付消费较普遍 监管水平待提升----中山市民预付式消费状况分析

  预付式消费也称提前消费,指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处获取会员卡(内部成员卡),并依会员(内部成员)资格按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。4月下旬,国家统计局中山调查队随机走访295位市民,了解当前中山市民预付式消费的现状,并针对预付式消费存在的问题提出若干建议。

  一、预付式消费基本情况

  (一)预付式消费较普遍,便捷性是吸引消费者的最主要原因

  随机走访的295位市民中,有196位表示本人或其家属有过预付式消费行为,占66.4%,预付式消费已经成为一种较为普遍的现象,与市民生活密切相关。关于选择预付式消费的主要原因,在允许多选的情况下,196位有过预付式消费体验的受访者中,60.2%选择“便捷性”,48.0%选择“折扣优惠”,37.2%选择“获得更好的服务”;而选择“获得积分等额外的优惠”、“商家的宣传”、“亲友推介”以及“其他”的分别占23.0%、22.5%、7.7%和4.6%。可见,便捷性和折扣优惠是吸引受访者选择预付式消费的主要原因,而获得积分等额外优惠、商家的宣传等,并未成为吸引受访者办理预付式消费的主要原因。

  (二)购买购物卡(商品零售)、餐饮及美容美发会员卡为主要的预付式消费行为

  购买购物卡(商品零售)是最常见的预付式消费行为。在允许多选的情况下,有过预付式消费体验的受访者中,54.6%选择“购物卡(商品零售)”, 49.0%选择“餐饮会员卡”,39.8%选择“美容美发会员卡”;而选择“健身”、“教育培训”、“洗车”、“洗衣”、“其他”会员卡的分别为26.0%、23.5%、15.3%、5.6%和2.0%。购物(商品零售)、餐饮及美容美发是预付式消费的主要领域,与此同时,“健身”、“教育培训”两项满足现代人追求自我增值、健康生活等精神层面需求的预付式消费行为也占有一定比例。

  (三)近五成消费者消费周期半年以上、超四成消费者消费金额1000元以上

  预付式消费相当于提前缴纳了消费的费用,消费者选择的消费周期和消费金额一方面关系到消费者可获优惠或者便利的程度,另一方面也关系到消费者的消费风险。消费周期越长、消费金额越大则风险相应增大。走访数据显示,有过预付式消费体验的受访者中,消费周期为半年以上的占48.4%,消费金额1000元以上的占44.9%。消费周期方面,尝试过最长使用周期为“3个月以内”的占20.9%;“3-6个月”的占30.7%;“7-12个月”的占27.0%;“13-24个月”的占16.8%;“24个月以上”的占4.6%。消费金额方面,尝试过最高金额为“500元以内”的占18.4% ,“501-1000元”的占36.7% ,“1001-2000元”、“2001-5000元” 、“5000元以上”的分别占21.9%、12.8%和10.2%。

  (四) 产品质量、资金安全、消费维权及虚假宣传是影响预付式消费发展的四大因素

  产品质量、资金安全、商家诚信是消费者关心的核心问题。预付式消费与新兴的团购等互联网销售行为相比,在资金安全、消费互动、诚信构建等方面更处于劣势。调查结果显示,产品质量、资金安全、消费维权及虚假宣传是影响预付式消费发展的四大因素。在影响预付式消费的原因中,允许多选的情况下,48.5%选择“担心产品(服务)质量不过关”,47.1%选择“没保障,担心商家卷款关门等”;38.0%选择“害怕遇到消费纠纷后维权难”;34.2%选择“担心商家存在虚抬折扣等夸大或者虚假宣传的行为”。此外,23.7%选择“担心发生额外或者浪费的消费行为”,4.4%选择“其他”。

  二、预付式消费存在问题

  (一) 销售准入门槛缺失,产品(服务)质量难保证

  预付式销售准入门槛缺失,没有主体限制,大量经营规模小、资质差的商家如小餐馆、小美发店、小超市和小健身馆等涌入预付营销行列,小本经营的店家通过预付式销售将经营风险转嫁至消费者身上,无疑加大了消费者的风险。18.4%有过预付式消费体验的受访者表示遇到过店家擅自终止服务、卷款关门的情况。准入门槛缺失,经营主体合法性难以保证,容易滋生虚假或者夸大的宣传销售行为,产品(服务)质量难以保证。37.2%有过预付式消费体验的受访者表示遇到过产品(服务)质量和预付款前宣传不一致的情况。32.7%表示遇到过店家提供的商品(服务)质量不合格的情况。

  (二)服务协议欠规范,消费者权益难保障

  服务协议是建立预付式消费的基础,是维护商家和消费者利益的重要保障,也是解决销售纠纷的关键凭证。大多数商家提供的服务协议均是早已印刷好的格式文本,条款的合法性难以保障,消费者仅凭经验难以识别格式条款中的销售陷阱,同时,大部分购物卡、健身卡及美容美发会员卡等均规定了使用期限,部分附有不挂失、不补办、不退钱等条款,甚至部分附有诸如“需提前预约”或者消费满一定金额后才能使用折扣优惠等附加条件的使用规则,加大了消费者权益受侵犯的风险。46.9%有过预付式消费体验的受访者表示遇到过商品一经售出,概不负责或者最终解释权归商家所有等霸王、任性条款。

  (三)消费缺乏理性,维权意识淡薄

  196位有预付式消费体验的受访者中,仅14.3%在消费前对商家的市场信誉、经营状况进行详细了解,16.3%对服务细则或者协议进行详细了解,均有近六成受访者选择了对商家的市场信誉、经营状况和服务细则或者协议进行大致了解,余下的选择不了解,甚至没留意。与此同时,50.0%表示有过付款后由于超出协议期限而导致余额清零的经历; 52.6%遇到过诱导性消费后产生额外支出或者浪费。可见在预付式消费中,普遍存在非理性消费而造成金钱损失的情况。为避免陷入霸王条款、格式条款、虚假宣传以及产品(服务)质量等消费纠纷中,消费者交款前详细了解服务细则或者协议显得至关重要。另外,预付式消费是建立在商家信誉上的信用交易行为,商家的市场信誉及经营状况是直接关系到消费者切身利益的重要因素,消费者在签订协议前对商家的信誉及经营状况做一些了解也非常有必要。

  有过预付式消费体验的受访者中,33.2%表示并未主动索取发票,21.4%则表示在索取发票时遭遇商家以优惠形式代替的推诿。53.1%表示付费后并未保留或者商家并未提供发票、服务细则或者协议。由此可见,大部分预付式消费的后续消费仅仅建立在口头约定之上,一旦发生消费纠纷,将遭遇口说无凭、难以取证的尴尬局面。当遇到消费纠纷,在允许多选情况下,38.8%的受访者选择向市场监管相关部门求助以解决消费纠纷,66.3%的受访者选择和商家协商以解决消费纠纷,32.7%的受访者选择不了了之。消费者维权意识淡薄,同时存在“嫌麻烦”的心理,47.4%的受访者表示嫌麻烦是放弃向市场监管相关部门求助维权的主要原因之一。

  (四)监管缺位,维权成本高

  现行法律法规对预付式消费的监管相对缺位。相对于预付式消费的快速发展,现行立法相对滞后。关于预付式消费的管理在我国《消费者权益保护法》中只有一条规定,该法第47条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。如果经营者故意告知消费者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者购买卡(券),骗取消费者预付款的,则构成欺诈行为,应当返还消费者购买卡(券)的费用,并支付消费者购买卡(券)费用一倍的赔偿金,经营者承诺赔偿的金额高于一倍的,从其承诺。” 不难看出本条法规的核心是“按照约定”,实际生活中,商家提供的服务协议或者细则并不规范,“最终解释权归商家所有”等自赋免责权的条款屡见不鲜,同时,关于纠纷解决、违约责任等条款却很少提及,更有不少预付式消费仅仅是建立在口头协议的基础上,由此可见,这仅有的一条规定过于笼统,在实践中操作性差,只能起到事后救济的作用,不具有事前预防的功能。走访中,71.5%的受访者盼望市场监管部门加大执法监管力度。同时,27.6%有过预付式消费体验的受访者表示相关监管部门不能在他们遇到消费纠纷时进行有效解决,而在允许多选情况下,造成受访者在遇到消费纠纷时不向监管部门求助的原因,58.2%选择了“手续繁琐”。

  预付式消费者众多,消费金额小至几十元,大至按万元计算,面对有限的司法资源,所有预付式消费纠纷均诉诸于法院显然是不现实的,而且效率低下,加上取证难、诉讼对象难以确定,导致维权难度进一步加大,推高维权成本。实际生活中,大部分消费者不愿因为几十、几百元的事情提起诉讼,加之消费者对于维权普遍存在畏难情绪,这就给了不法商家可乘之机。

  三、意见建议

  (一)建立规范的交易平台,加强行业自律

  在允许多选情况下,46.4%的受访者盼望建立预付式消费交易平台以规范交易秩序,保障交易双方利益。建立预付式交易平台即参照“支付宝”的做法,引入第三方监管,可避免经营者任意提取预付款,确保资金安全,同时建立保证金制度,一旦发生由于产品(服务)质量不合格造成消费者人身或者财产损失或者销售方卷款潜逃等侵犯消费者权益的行为时,作为第三方的交易平台可以直接介入交易双方的消费纠纷中,再由平台建立基于保证金的“先行赔付”制度,可大大提高解决消费纠纷的效率,保障消费者利益。同时,行业协会作为第三方介入监管,加强自律,显然更能发挥监管作用。对外,行业协会具有行业的专业知识,在维权纠纷中,可以结合产品(服务)的自身特性,作出更为专业、公平及权威的判定。对内,由行业协会牵头,更能调动商家诚信交易、遵纪守法的自觉性,激发商家互相监督的积极性。由源头抓起,强化准入制度,规范服务协议,强化事前监督,降低消费纠纷的发生率,更能从根本上保障消费者的利益。从而为行业发展营造风清气正、诚信交易的良好氛围,构建销售和消费的良好互动,开创销售方和消费者的双赢局面。

  (二)消费者应强化理性消费,提高维权意识

  消费者应当建立正确的消费观,从实际需求出发,厉行节约,理性消费,强化维权意识。在选择预付式消费时,应充分考虑商家的市场信誉、经营状况,尽量避免一次性存入过多款项、消费时间过长。拒绝口头协定,签订书面的服务协议,并详细了解协议内容,对于限制性规定及格式条款尤其要保持慎重态度。付款后主动索取发票,切勿轻信商家“享受活动价格不提供发票”等以优惠抵扣的借口,妥善保管发票、服务协议等凭证,强化维权意识,一旦出现纠纷乃至权益受到侵犯,应当及时向监管部门投诉,提高自身维权能力。

  (三)监管部门要加大监管力度,简化维权流程

  完善预付式消费监管,构建包括准入制度、平台监管、保证金规则等较为完善的规制体系,保证有法可依。同时,加大执法监管力度,严格贯彻落实违法必究、执法必严,打消不法商家的侥幸心理,发挥执法警示作用,规范经营秩序,保护合法商家权益。现实中,一方面是加强执法力度的强烈呼声,另一方面又是依法维权时陷入“手续繁琐”的困境,由此可见,简化维权流程,引入消费仲裁机制,对侵权事实确凿的案件,制定并适用简易执法程序,面对有限的司法资源,更能提高维权纠纷的解决效率,降低消费者对于维权的畏难情绪,促进预付式消费规范健康发展。